第一条 为进一步转变校长办公室工作作风，增强全体校办工作人员的服务意识和责任意识，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。

第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题。本制度适用于校长办公室全体工作人员。

第三条 首问负责人是指在校长办公室范围内第一个被服务对象或其他有关人员以及来人、来电、来函等方式询问到的工作人员。若在来访接待中，当有两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

第四条 首问负责制按“首问负责、对口接待”的原则进行。

（一）关于来电询问，要本着积极、负责的态度，认真聆听来电者的陈述，不推诿、不拒绝，耐心解答。首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并负责办理或及时移交相关负责同志办理。

（二）关于来信、来函询问，按有关规定要求，及时处理。

（三）关于来人询问，首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待。

（四）凡是在首问责任人职责范围内的事情，要按有关规定热情解答，及时处理；不能当场办理的，要向当事人解释清楚；不属责任人职责范围内的，不得以“不清楚”、“不知道”或“不归我管”等理由推脱或敷衍问询者，应主动引领到相关科室或工作人员处。若负责该工作的同志不在，应做好解释工作，并向当事人提供办事人的位置及联系电话等信息，并进行详细记录。

（五）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时向有关人员请示或咨询，或由办公室明确责任科室或牵头科室后，引领服务对象到相关科室或工作人员处。

（六）涉及法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好说服工作。

（七）不属于校长办公室职责范围内的事项，首问责任人要予以说明，并介绍到相关处室及单位。

（八）遇到对政策理解有偏差或无理取闹的，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，并做好解释工作。

（九）除匿名来电、来信、来函和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门（单位）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第五条 设立“首问负责制”专项登记簿，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项逐项登记。

第六条 校长办公室全体人员必须认真学习，熟悉掌握相关业务工作流程，明确校办及其其他部门的职责，加强工作责任心，增强服务的意识，不断提高办事效率。

第七条 如遇重大、紧急事项，首问责任人应立即向主任或校领导报告，确保问题及时得到处理。

第八条 科室主要负责人对本科室首问负责制工作负总责，分管主任负领导责任。

第九条 首问责任人未履行职责，经服务对象投诉，要按照有关规定进行问责。

第十条对违反首问负责制、造成不良影响和后果的工作人员，视情节轻重追究其责任。

第十一条 本制度自发文之日起施行。